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For premium support, Personio provides a service level of 95% on a monthly average during support hours for requests regarding the product and its usage. Service level is defined as the share of requests that Personio first replies to within two support hours (“Service Level”).
Support hours are Monday to Friday between 7:00 am and 8:00 pm taking into account public holidays at the Munich/Dublin location (depending on customer’s preference - must be chosen when ordering the service). For the Dublin location, the support language will be English. For the Munich location support languages will be English and German; other languages are subject to availability.
The two hours begin from notification by an Account Owner via the software (help section) when contacting the Personio support team. Contract Owner may request monthly reports regarding the Service Level by contacting Personio’s Growth Team via the software (help section) for up to 12 months after the respective month. Personio shall provide such a report in a machine-readable format within 30 calendar days.
If Personio is in breach of the Service Level for a specific month, the Contract Owner may request a refund for such month (pro rata) within one year by contacting Personio’s Growth Team via the software (help section). In such a case, Personio will refund the fees paid for such month within 30 calendar days and the customer acknowledges that this shall be its sole and exclusive remedy in relation to the Service Level. Section 12.2 GTC applies accordingly.